Situation :
Les services de gestion à distance de Sphere ont été mis en œuvre dans une grande ville de l'ouest des États-Unis qui exploite 5 grands garages dans la ville avec 3 530 places. Une partie de nos implémentations de Sphere Remote comprend une cartographie opérationnelle complète du fonctionnement du garage. Cela permet d'atteindre trois objectifs principaux : (1) obtenir une compréhension complète des opérations (2) anticiper et éliminer tout problème potentiel de service à la clientèle et (3) identifier et documenter les moyens les plus efficaces de résoudre tous les problèmes de service à la clientèle afin que nos agents puissent apporter une assistance rapide. Dans le cadre de l'analyse approfondie des opérations des garages de la ville, la plateforme analytique Sphere a révélé que 20 % des demandes d'assistance étaient des appels erronés ou vides.
Solution :
Pour réduire le nombre d'appels inutiles à nos agents, l'équipe de Sphere Remote a identifié une nouvelle solution technologique appelée "2-button push". Cette solution est simple mais efficace : lorsqu'un client appuie sur le bouton d'appel pour obtenir de l'aide, s'il a besoin de parler à un agent en direct, il lui est demandé d'appuyer à nouveau sur le bouton, ce qui le met immédiatement en contact avec notre agent. Si le bouton a été appuyé accidentellement, aucun appel n'est envoyé à notre agent, ce qui élimine les frais supplémentaires pour le client.
Résultat :
Grâce à la mise en œuvre du système "2-button push", le nombre d'appels erronés ou vides a été réduit de 50 %, ce qui a permis au client de réduire ses coûts opérationnels et d'améliorer les temps d'attente pour les clients qui se trouvaient dans la file d'attente et qui avaient besoin de joindre un agent en chair et en os.
Faits marquants :
- Réduction de 50 % des appels erronés/vides
- Une solution gratuite pour réduire les appels inutiles
