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Caso práctico nº 1 de RMS: Uso de Sphere Remote para desarrollar nuevas soluciones tecnológicas, ahorrar costes y optimizar las operaciones

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Situación:

Los servicios de gestión remota de Sphere se implantaron en una importante ciudad del oeste de EE.UU. que gestiona 5 grandes garajes en la ciudad con 3.530 plazas. Parte de nuestras implantaciones de Sphere Remote incluyen un mapeo operativo completo del funcionamiento del garaje. Esto responde a tres objetivos fundamentales (1) conocer a fondo el funcionamiento, (2) anticipar y eliminar cualquier posible problema de atención al cliente y (3) identificar y documentar las formas más eficientes y eficaces de resolver todos los problemas de atención al cliente para que nuestros agentes puedan ayudar de forma rápida. Como parte del análisis exhaustivo de las operaciones de los garajes de la ciudad, la plataforma de análisis Sphere reveló que el 20% de las llamadas de asistencia solicitadas eran erróneas o vacías. 

Solución:

Para reducir este número de llamadas innecesarias a nuestros agentes en directo, el equipo de Sphere Remote identificó una nueva solución tecnológica llamada "pulsación de 2 botones". El "2-button push" es sencillo pero eficaz: cuando un cliente pulsa el botón de llamada de asistencia, si necesita hablar con un agente en directo, se le pide que vuelva a pulsar el botón, lo que le conecta con nuestro agente inmediatamente. Si se pulsa accidentalmente, no se envía la llamada a nuestro agente en directo, lo que elimina un cargo adicional para el cliente. 

Resultado:

Como resultado de la implantación de "pulsar 2 botones", el número de llamadas erróneas o vacías se redujo en un 50%, lo que a su vez ahorró costes operativos al Cliente y mejoró los tiempos de espera de las llamadas para los clientes de la línea que necesitaban contactar con un agente en directo.

Lo más destacado:

  • Reducción del 50% de las llamadas erróneas/vacías
  • Solución gratuita para reducir las llamadas innecesarias

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